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服務指南

• 服務承諾

   

   

  中意人壽保險有限公司客戶服務承諾

   

  為了不斷深化中意人壽保險有限公司服務理念，提升服務品質，切實維護保險消費者合法權益，我們鄭重承諾：堅持為客戶提供專業熱情、誠信快捷的優質服務。

  一、銷售服務

  （一）主動表明身份。銷售人員介紹產品時主動表明身份或出示工作證件；電話銷售人員主動向客戶告知自己的姓名及工號。

  （二）主動說明客戶權益內容。確保銷售人員具備法律及保險等專業知識，主動向客戶說明保險條款、免除責任、投資風險等內容，正確引導客戶如實告知，指導客戶如實填寫投保單。

  （三）不強制銷售。尊重客戶的購買意愿，不以任何形式強制銷售保險；電話銷售需在合理時間撥打電話，如客戶明確拒絕，公司將停止撥打該號碼，間隔期不少于一年。

   

  二、承保服務

  （一）補充資料一次性告知。個險客戶投保申請資料如填寫遺漏、錯誤或資料不完整，公司在收到投保資料之日起5個工作日內一次性告知投保人需要更正或補充的內容。

  （二）及時制發保單。個險客戶經公司承保且收到保費之日起5個工作日內，完成保單制作；團險客戶經公司審核同意承保的，自收到符合公司要求的投保資料之日起15個工作日內完成保單或批單制作（扣除保費劃轉時間），合同另有約定的除外。

   

  三、回訪服務

  對于投保一年期以上個人人身保險的新客戶，公司在保單猶豫期內對提供有效電話的投保人進行100%回訪，主動告知客戶保單重要事項，提示客戶享有的權利，切實維護客戶合法權益。同時，公司“掌上中意”APP提供預約電話回訪時間及視頻回訪服務。

   

  四、保全服務

  （一）快速受理。對于個險客戶，資料齊全、符合合同約定條件的，公司自收到保全申請之日起1個工作日內完成受理。

  （二）及時處理。個險客戶，不涉及保險費交納及照會處理的保全申請，公司自受理申請次日起1個工作日內處理完畢；涉及保險費交納及照會處理的保全申請，公司自投保人交納足額保險費或回復照會之日起2個工作日內處理完畢。團體保險客戶，公司自受理申請次日起5個工作日內處理完畢（合同另有約定的除外）。

   

  五、理賠服務

  （一）支持多渠道理賠報案。個險理賠報案通道多樣便捷，供客戶自行選擇。可通過公司全國客服熱線、 “中意人壽”微信服務號、“掌上中意”APP、銷售人員、保單服務人員進行報案，也可以親自或委托親友到公司客服柜面報案。

  （二）及時告知索賠手續。個險客戶通過 “中意人壽”微信服務號、“掌上中意”APP報案的，在1個工作日內告知并指導客戶提供索賠需要的證明資料。

  （三）支持異地理賠申請。個險客戶可在全國任一網點提交理賠申請，獲得后續理賠服務，也可通過“中意人壽”微信服務號、“掌上中意”APP自助提交理賠申請。

  （四）補充材料一次性告知。如需客戶補充說明或提交證明材料等，公司將一次性通知客戶補充提供。

  （五）及時理賠。公司收到客戶書面理賠申請后，資料齊全、責任明確的案件，5個工作日內做出理賠結論；情形復雜的案件，30日內做出理賠結論，并及時通知客戶。公司決定不予理賠的，自做出理賠結論之日起3日內向客戶發出拒賠通知書，并說明理由。對于達成賠付協議的，10日內給付保險金。除非合同另有約定，團體保險理賠于10個工作日內做出理賠結論。

  （六）理賠進度透明可查。客戶可通過公司 “中意人壽”微信服務號、“掌上中意”APP自助進行理賠進度查詢。

  （七）開啟重大突發事件理賠綠色通道。如發生重大突發事件，公司主動尋訪客戶，開啟理賠綠色通道；符合保險責任的客戶，公司在最快時間內完成賠付。

  （八）改進理賠后續電話隨訪服務。個險客戶理賠結束后，公司對客戶進行電話隨訪，根據客戶意見建議，適時適度地調整理賠服務，提高客戶的服務滿意度。

   

     六、投訴處理

  （一）暢通各類投訴渠道。客戶可通過官網、信函、傳真、電子郵件等方式提出保險消費投訴，也可以通過 “中意人壽”公眾號及“掌上中意”APP在線客服、致電公司全國客服熱線或親至公司柜面提出投訴。

  （二）明確投訴處理時限。公司遵循公平、公正、依法保護消費者合法權益的原則，快速響應，妥善處理客戶投訴。對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，公司自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并反饋投訴人；情況復雜且確實無法在15日內作出處理決定的，公司自收到消費投訴之日起30日內作出處理決定并反饋投訴人；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，公司最長自收到消費投訴之日起60日內作出處理決定并反饋投訴人，期間公司定期與投訴人溝通反饋處理進展。

  （三）對處理決定有異議可申請核查。投訴人對處理決定有異議的，可于收到投訴處理決定之日起30日內，向作出處理決定的上一級機構提出書面核查申請。核查機構自收到核查申請之日起30日內做出核查決定并告知投訴人。

   

  七、熱線、微信服務

  （一）熱線服務時間。個險客戶公司全國服務熱線956156，人工服務時間為7*12小時（8:30至20:30）；團險客戶公司全國服務熱線 400-888-7555，人工服務時間為工作日周一至周五9:00至17:30，團險高端醫療直付客戶提供7*24小時全時段人工服務。非人工服務時間客戶可語音留言，公司將在首個工作日內回復。

  （二）熱線服務范圍。

  個險客戶全國服務熱線可進行保單咨詢與查詢、業務辦理、理賠報案、投保預約、投訴及建議受理等綜合服務；團險客戶全國服務熱線可提供中英文雙語理賠咨詢、查詢、理賠報案、投保預約、投訴及建議、高端醫療就診預約等團體保險綜合服務。

  （三）微信人工服務時間。微信服務號“中意人壽”個險客戶和團險客戶在線人工客服的服務時間均為工作日周一至周五9:00至17:30。

  （四）微信服務范圍。微信服務號“中意人壽”為個險客戶提供自助保單查詢、自助業務辦理、理賠報案、理賠查詢及人工咨詢等服務；微信服務號“中意人壽”為團體保險客戶提供自助索賠申請、理賠查詢、福利查詢及人工咨詢等服務。